1 範圍
本標準規定了寫(xie) 字樓物業(ye) 管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫(xie) 字樓秩序維護和安全服務、環境保潔服務、綠化擺放與(yu) 養(yang) 護服務、專(zhuan) 項特約服務等內(nei) 容及要求。本標準適用於(yu) 行政區域內(nei) 寫(xie) 字樓物業(ye) 管理服務活動。
2 術語和定義(yi)
2.1 寫(xie) 字樓
為(wei) 商務、辦公活動提供空間的建築及附屬設施、設備和場地。
2.2 物業(ye) 管理
物業(ye) 產(chan) 權人通過選聘物業(ye) 管理企業(ye) ，由業(ye) 主和物業(ye) 管理企業(ye) 按照物業(ye) 服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guan) 場地進行維修、養(yang) 護、管理，維護相關(guan) 區域內(nei) 的環境衛生和秩序的活動。
2.3 物業(ye) 管理承接驗收
以保證寫(xie) 字樓物業(ye) 管理服務正常實施和物業(ye) 共用部位、共用設施設備正常使用為(wei) 目的的檢查驗收。
2.4 顧客
接受寫(xie) 字樓物業(ye) 管理服務的組織或個(ge) 人。
2.5 專(zhuan) 項特約服務
寫(xie) 字樓物業(ye) 管理機構在《物業(ye) 管理服務合同》約定的服務內(nei) 容之外，提供為(wei) 滿足顧客個(ge) 性需求的服務。
2.6 突發性公共事件
在寫(xie) 字樓物業(ye) 管理範圍內(nei) 發生的自然災害(包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等)、事故災難(包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境汙染和生態破壞事件)、公共衛生事件(包括傳(chuan) 染病疫情，群體(ti) 性不明原因疾病，食品安全和職業(ye) 危害，動物疫情，以及其他嚴(yan) 重影響公眾(zhong) 健康和生命安全的事件)和社會(hui) 安全事件(包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件和群體(ti) 性事件)等。
3 基本要求
3.1 寫(xie) 字樓物業(ye) 管理企業(ye) 的資質要求
從(cong) 事寫(xie) 字樓管理的物業(ye) 管理企業(ye) 應具有相應的資質，符合建設部《物業(ye) 管理企業(ye) 資質管理試行辦法》的要求。
3.2 物業(ye) 管理承接驗收
3.2.1 物業(ye) 管理企業(ye) 應依據相關(guan) 規定，與(yu) 業(ye) 主方進行物業(ye) 管理承接驗收；
3.2.2 物業(ye) 管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(ye) 管理承接驗收指導意見》的規定；
3.2.3 移交的物業(ye) 資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協議》，對遺留問題的處理進行了約定；
3.2.4 完成了承接驗收備案。
3.3 管理機構與(yu) 人力資源配置要求
3.3.1 物業(ye) 管理企業(ye) 應根據寫(xie) 字樓的具體(ti) 特點、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的寫(xie) 字樓物業(ye) 管理服務人員；
3.3.2 管理人員應取得物業(ye) 管理從(cong) 業(ye) 資格證書(shu) 或崗位證書(shu) ，專(zhuan) 業(ye) 技術、操作人員應取得相應專(zhuan) 業(ye) 技術證書(shu) 或職業(ye) 技能資格證書(shu) 。
3.3.3 從(cong) 業(ye) 人員接受過相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 技能的培訓，掌握寫(xie) 字樓物業(ye) 管理基本法律、法規和政策，熟悉物業(ye) 的基本情況，能正確使用相關(guan) 專(zhuan) 用設施設備。
3.3.4 管理服務人員著裝統一、規範，佩戴標識，文明用語，舉(ju) 止端莊，服務主動、熱情。
3.4財務管理
3.4.1建立健全財務管理製度，對物業(ye) 管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規範，賬目清晰。對於(yu) 顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算；
3.4.2 物業(ye) 管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴(yan) 格按照公開的收費製度進行(合同另有約定除外)，收費應操作規範；
3.4.3 實行酬金製的，應向業(ye) 主大會(hui) 或全體(ti) 業(ye) 主公布物業(ye) 服務資金年度預決(jue) 算，並每年不少於(yu) 一次公布物業(ye) 服務資金的收支情況。
4 顧客服務
4.1 接待服務
有條件的寫(xie) 字樓物業(ye) 管理應設置總服務台。為(wei) 物業(ye) 使用人提供谘詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為(wei) 外來的辦事人員提供谘詢、引導等服務；
不具備設置總服務台條件的寫(xie) 字樓，物業(ye) 管理機構應設置服務窗口，受理物業(ye) 使用人的谘詢、報修、特約服務申請和投訴。
4.1.1 入駐、退租服務
顧客需入駐和退租時，應按規定的程序及時受理，在承諾的時間內(nei) 辦理完成相關(guan) 手續，及時建檔、歸檔。
4.1.2 報修接待服務
顧客報修時，應及時受理，並在規定的時間內(nei) 到場，小修項目當天完成(預約除外)。維修完成後應進行回訪。
4.2 郵件、報刊雜誌收發服務
4.2.1 正確分理信件，報刊雜誌和掛號信、特快專(zhuan) 遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記；
4.2.2 掛號信、特快專(zhuan) 遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；
4.2.3 每日10：00前(節假日除外)應將當天的報、信送達收件人；特快專(zhuan) 遞、電報等須及時傳(chuan) 遞的郵件，應在收到郵件後的2小時內(nei) 送達(或通知)收件人(收件人因故不能按時接收的應做好相關(guan) 記錄)；
4.2.4 顧客遷離本物業(ye) 後，應為(wei) 顧客提供一個(ge) 月的郵件保管服務，並盡力通知顧客領取，對無法聯係收件人的郵件，要退回郵局。
4.3 裝修管理服務
4.3.1 製訂裝修管理製度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為(wei) ；
4.3.2 簽訂《裝修管理服務協議》，明確業(ye) 主、施工單位、物業(ye) 公司三方的權利和義(yi) 務；
4.3.3 建立顧客裝修檔案，內(nei) 容應包括裝修申報登記、審核、驗收(裝修過程中所涉及的公共設施設備)資料。
4.4 投訴處理
4.4.1 寫(xie) 字樓物業(ye) 管理機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理並回複投訴者。屬於(yu) 物業(ye) 管理責任的，應向顧客道歉並及時糾正；屬於(yu) 無理投訴的應做好解釋工作。寫(xie) 字樓物業(ye) 管理機構與(yu) 投訴者無法協商解決(jue) 的，應上報物業(ye) 管理企業(ye) 或上級主管部門處理；
4.4.2 寫(xie) 字樓物業(ye) 管理機構直接受理的投訴，應在一個(ge) 工作日內(nei) 回複處理結果，最長不得超過三個(ge) 工作日；
4.4.3 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任後如實反映情況或上報書(shu) 麵材料，協助上級部門做好相應工作；
5 房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務
5.1 房屋共用部位維護管理
5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規範、政策、法規；
5.1.2牆表麵粉刷無明顯剝落開裂，牆麵磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補牆麵的粉刷層及麵磚應保持與(yu) 原牆麵色差、材質一致；天花板無明顯汙漬和破損；外牆麵無明顯剝落、牆麵飾材無明顯遺缺、玻璃幕牆無開裂；屋麵防水層發現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時間內(nei) 安排專(zhuan) 項修理；
5.2 裝修管理
5.2.1 執行《住宅室內(nei) 裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關(guan) 規定；
5.2.2 按照《裝修管理服務協議》約定的時限，及時審核、回複裝修人的《裝修申報》；
5.2.3 每日巡查裝修施工現場，發現違反裝修管理製度的行為(wei) 、現象應及時勸阻、製止。如製止無效，應向業(ye) 主和有關(guan) 部門報告。
